Mujer usando el CRM WEB de Autologica en su oficina

CRM: cómo adaptarse a los cambios de clientes, objetivos y canales

Comenzaremos esta nota con la siguiente pregunta: ¿cuáles son los objetivos actuales del equipo de ventas de una concesionaria?

El objetivo claramente sigue siendo vender. Sin embargo, es necesario reconocer que la gestión comercial en las concesionarias se ha complejizado a través de los años.

Algunos factores que han influido en este proceso de cambio han sido:

  • Los clientes cambiaron sus hábitos
  • Hay mayor tecnología de comunicación
  • Aumentó la competencia
  • Las exigencias de las fábricas se han complejizado
  • Cambiaron los procesos y las tecnologías de venta

Todas estas circunstancias hacen necesario que las concesionarias actualicen sus procesos y forma de vender para adaptarse a las exigencias del mercado, y así seguir manteniendo y aumentando la cartera de clientes.

El mercado está cambiando fuertemente: según datos recientes, el 57% de los clientes de Norteamérica contempla la posibilidad de adquirir un vehículo a través de la página web de Fábricas*. Si bien en Latinoamérica el porcentaje no es tan alto, ya las mismas fábricas han comenzado un proceso de cambio en sus ventas y ofrecen líneas de venta directas.

Por lo tanto, es necesario adquirir dos posturas: (1) tomar decisiones que a largo plazo permitan adaptarse a este nuevo panorama; y (2) mientras tanto, aprovechar el 100% de las oportunidades que se generan en el período de transición.

Elegir correctamente un CRM es un paso clave que se adaptará a los dos panoramas. El CRM debe contar con funciones y herramientas que entiendan y resuelvan el nuevo escenario:

Cambiaron los canales de generación de leads: El CRM debe tomar automáticamente las consultas realizadas en aquellas plataformas que utilizan habitualmente los potenciales clientes: Facebook, sitios web, Whatsapp, plataformas de comercio online, campañas de email, eventos organizados por las Fábricas, etc., y convertirlas en prospectos del CRM. Es decir, debe funcionar como un centralizador de toda la gestión comercial donde pueda hacerse un seguimiento de la performance de las campañas de marketing y a su vez monitorear todo el proceso de ventas.

Continúan cambiando los hábitos de compra de los clientes: Las personas cada vez tienen menos tiempo y menos interés en procesos largos de venta; muchas etapas de venta la resuelven en sitios web (videos de vehículos, reviews de gente que compró ciertos modelos, etc.); tienen una mayor oferta de concesionarias y marcas disponibles. El CRM debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a estos nuevos procesos de venta, pero, sobre todo, sencillos e intuitivos para aprovechar cada contacto con el cliente para generar y guardar la mayor cantidad de información posible.

Se ampliaron los objetivos: El objetivo de una concesionarias tradicionalmente era venderle un vehículo a un cliente quien eventualmente (y con suerte) luego lo traería para sus servicios. En los últimos años se ha empezado a dar mayor importancia a la facturación potencial de posventa de cada unidad vendida, entendiéndola como una relación comercial estratégica y permanente: el cliente compra un vehículo, mantiene una relación constante con la concesionaria a través de la compra de repuestos y servicios, finalmente, compra un nuevo vehículo y se reinicia el ciclo).

Los CRM modernos contemplan esta necesidad y por eso han incorporado funciones de Service Marketing, es decir, que generan recordatorios de contacto automáticos con clientes en base al kilometraje y uso que hacen de sus unidades. Si el CRM elegido no contempla esta posibilidad, se está dejando de lado un ingreso de dinero a través del taller que no dudará en aprovechar la competencia.

 

El CRM correcto es una de las decisiones más importantes que tomará en su concesionaria. Una decisión adecuada lo ayudará a aprovechar el 100% de las oportunidades que surjan.

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* Fuente: https://www.capgemini.com.