Service Marketing: Mismos clientes, nuevas ventas

¿Qué pasa cuando a un cliente se le vence la garantía? En muchos casos, comienza a llevar su vehículo a un taller no oficial. Las razones pueden ser muchas: costos, comodidad… pero hay una razón que permanece oculta.

Muchas veces deja de llevar su vehículo al concesionario oficial porque éste no mantiene una relación comercial con el cliente. En relación a esta problemática, el objetivo del Service Marketing es que el concesionario logre captar la totalidad de los trabajos que sus clientes deberán realizar durante todo el ciclo de vida de su vehículo.

¿Cuál es el circuito ideal que debe lograr el concesionario?

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Compartiremos algunos tips y estrategias que permiten trabajar a lo largo de las distintas etapas de la relación con el cliente.

 

Aprovechar el potencial de ventas de cada cliente

Los sistemas de gestión para concesionarios (DMS) modernos habitualmente generan un reporte para que el concesionario sepa cuál es el potencial de ventas de cada cliente en base a los vehículos que posee y a cuánto han “consumido” de ese potencial.

Con esta información podrán trabajar en base a llamados a clientes, campañas web y campañas mobile (por ejemplo, a través del app de la concesionaria) para aprovechar al máximo ese potencial de ventas.

Al conocer el potencial de ventas y los consumos de cada cliente, el concesionario obtendrá conclusiones tales como:

  • Cuáles son los clientes que han consumido el total del potencial de repuestos y servicios? Estos clientes están fidelizados y se debe trabajar para mantenerlos.
  • Qué clientes aún no han consumido el total del potencial? El dealer podrá contactarlos para ofrecerles los servicios que aún no han realizado.
  • Qué clientes no han consumido nada de su potencial? En este caso puede suceder que los clientes realizan todos sus trabajos en otro taller por lo que es prioritario contactarlos para recuperarlos.
  • Qué trabajos puede necesitar un cliente? Sabiendo esto el concesionario debe llamarlo y ofrecérselo antes de que su vehículo o maquinaria se estropee.

 

Mejorar la relación comercial con los clientes

Una vez que detectamos cuál es el potencial de ventas de nuestra cartera de clientes, un tip estratégico es analizar exactamente quiénes son esos clientes. Para esto es necesario llevar un historial detallado de cada cliente: sus datos personales, sus intereses, los servicios que ha recibido, los vehículos que ha comprado, etc. El vendedor que cuenta con esta información puede saber qué recomendar a cada cliente:

  • Servicios preventivos para su vehículo
  • Vehículos acordes a su trabajo, familia, intereses, gustos, etc.
  • Servicios previos a épocas vacacionales
  • Productos complementarios que pueden interesarle

Service Marketing no solo automatiza muchas tareas en su DMS para que la concesionaria venda más, sino que también apunta a que el concesionario aprenda a analizar la información que tiene en su sistema para tomar decisiones de Marketing de Servicios y trabajar activamente sobre el potencial de ventas real de su cartera.

Estrechar la relación con cada cliente y aprovechar el potencial de ventas que tiene cada uno es la clave de las concesionarias más exitosas del mundo.

 

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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