Pilares del Service Marketing para concesionarias

Uno de los puntos que se destacaron de nuestra visita a NADA 2015 fue la importancia de implementar estrategias de Service Marketing. ¿Qué significa esto? Mientras el marketing tradicional pone el foco en el vehículo (comodidades, características, funciones, etc.) el Service Marketing pone el foco en lo que rodea al vehículo (servicios, cuidados, etc.)

Es seguro que los clientes comprarán un vehículo por sus características, pero puede que elijan comprarlo en el concesionario que le garantice una mejor experiencia de posventa. Si un cliente tiene una buena experiencia, es un buen referenciador de nuestro negocio.

 

Servicio Mobile

La mayoría de los clientes, según las tendencias actuales, están todo elapp para concesionarias tiempo conectados a través de sus smartphones. Es vital que el concesionario utilice todas las tecnologías disponibles para aprovechar esta tendencia. Contando con una aplicación móvil se puede mantener un lazo constante con clientes logrando:

  • Una comunicación más directa y un canal de consulta único (para sugerir servicios, aconsejar sobre cuidados del auto, proponer trabajos preventivos).
  • Un rápido medio para enviar ofertas, promociones y recordatorios.
  • Una herramienta para que los clientes accedan al catálogo de vehículos y repuestos en pocos taps y desde cualquier lugar.

ClientConnect, la aplicación móvil de Autologica, le permitirá contar con una aplicación personalizada de su concesionario mediante la cual clientes y prospectos podrán estar más comunicados con el dealer.

 

Consejos en el taller

Sus Asesores de Servicio y sus mecánicos conocen el vehículo de su cliente, lo que les permite detectar, antes que nadie, trabajos de mantenimiento, o trabajos preventivos. Capacite a sus Asesores para que sugieran trabajos a sus clientes y les den recomendaciones para cuidar sus vehícmarcadoulos. Además, es importante que registren información que contribuya a realizar campañas en base al ciclo de vida de cada vehículo, como el kilometraje.

Esta información es vital para sugerir a cada cliente trabajos en base al kilometraje en el caso de autos, o en base a las horas de uso de la maquinaria.

 

Tareas más sencillas

Existen tareas que no son complejas pero que pueden ser mucho más sencillas como la solicitud de turnos y la consulta de estado de cuenta. Por ejemplo, con una agendamiento de turnos online sus clientes podrán pedir turnos desde cualquier dispositivo ingresando sus datos personales, lo que evita que un empleado del concesionario se ocupe de contestar el teléfono para recibir turnos… esto también disminuye errores y solapamiento de citas.

 

Si se logra implementar, sostener y mejorar estas tres estrategias de Service Marketing, a la hora de comprar un vehículo los clientes tendrán en cuenta estas ‘facilidades y mejoras’ que ofrece su negocio.

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Julia Chirife

Lic. en Comunicación Social y Responsable de Marketing y Comunicación en Autologica S.A.

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