Pilares del CRM (Parte II): Las 5 claves del éxito de un CRM en los procesos de ventas

Habitualmente, cuando un nuevo interesado llega al showroom, lo recibe un vendedor que responde a sus consultas y guarda toda la información sobre la interacción en su agenda personal. El inconveniente de esta metodología es claro: si un día el vendedor se va de la concesionaria, el avance de negociación con ese prospecto se pierde, como así también toda la información relevante que haya recabado.

Con el uso de un CRM no sólo se evita eso, sino que se logra aumentar el índice de éxito en ventas, mejorar la satisfacción de clientes y generar nuevos negocios.

Para que el uso de un CRM incida en el éxito de los procesos de ventas debe contar con 5 funciones clave:

 

Los prospectos son del concesionario, no del vendedorprospecto

Un CRM debe garantizar que cada vendedor administre sus prospectos sin miedo a que otro vendedor se los quite, pero además, debe asegurar que toda la información esté dentro del sistema. Esto evita la fuga de prospectos con vendedores que deciden cambiar su lugar de trabajo.

 

Almacenar toda la información de cada prospectoficha de datos del prospecto

La información de cada prospecto provee datos estratégicos para concretar ventas. Por esa razón un CRM debe registrar cada contacto con el prospecto detallando información como sus intereses y hobbies, su profesión, el uso que da a sus vehículos, qué vehículos ha tenido en el pasado y cuáles le interesan, etc

 Esta información se puede usar para aumentar el índice de éxito. Pero requiere entrenar a los vendedores para que tengan el hábito de registrar toda la información obtenida en cada contacto.

 

Alertas y recordatoriosalertas y recordatorios en el CRM

Mediante un sistema de recordatorios cada vendedor sabrá con qué prospectos contactarse cada día y a través de qué medio. Esto evita perder prospectos por olvido pero, además, contar con el historial de contactos anteriores.

En caso que un prospecto decida que no es el momento de comprar, el vendedor puede establecer alertas para volver a contactarlo tiempo después para saber si cambió de opinión.

 

 Informes estratégicosinformes estratégicos del CRM

Los informes correctos ayudan mucho a aumentar las ventas. Un reporte útil es el que muestra los vehículos que nos ofrecen otros clientes como parte de pago, pues sirve para tener en vista posibilidades de ventas a otros prospectos interesados en vehículos usados.

 Así podremos detectar posibilidades de ventas de vehículos que aún no figuran en nuestro stock de usados, y cerrar dos negociaciones rápidamente.

 

 Saber por qué perdemos ventas¿Se registran las razones de ventas perdidas en el CRM?

Los vendedores deben tener el hábito de registrar por qué pierden a cada prospecto. Esta información permite al gerente de ventas saber

  • En qué punto del proceso de ventas se pierden prospectos
  • Por qué los prospectos deciden no comprar

Con esta información, el concesionario puede implementar estrategias y planes de acción para revertir déficits en el proceso de ventas o, por el contrario, reforzar y potenciar puntos fuertes de cada vendedor.

“Hoy día la utilización de un CRM no es opción. El contacto permanente y personalizado con los clientes mediante todos los dispositivos (celulares, tablets, computadoras) y canales (sitio web del concesionario, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, etc.) es una necesidad.” Octavio Santisteban, Dealer Solution Specialist, Autologica.

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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