Pilares del CRM (Parte I): Mismos clientes, nuevos negocios

Un tema de interés para el concesionario es el seguimiento de sus clientes para lograr generar nuevos negocios, fidelizarlos y retenerlos. Si logra integrar los beneficios que le ofrece su CRM junto a estrategias de Service Marketing, el horizonte de ventas de un cliente puede ser expandido.

¿Qué pueden implementar los concesionarios para lograr este objetivo?

Generar alertas de seguimiento: Cuando un prospecto se convierte en cliente es importante hacerles un seguimiento. Una forma efectiva es definiendo alertas en el CRM para que, pasada una cierta cantidad de días desde que adquiere el vehículo, se lo contacte para:

  • Conocer cuál es su experiencia con el vehículo que compró.
  • Ofrecer trabajos y servicios que puede necesitar su vehículo.
  • Sugerir accesorios para su vehículo.
  • Recordarle trabajos de mantenimiento que necesitar realizar, por ejemplo, a los 10.000 km.

Medir la satisfacción de clientes: A través de encuestas, el dealer puede obtener datos cualitativos sobre sus clientes. Esto permite saber si recomendarían nuestro negocio, cuál es la experiencia que han tenido como clientes, por qué traen o no sus vehículos a nuestro taller, etc. Pero también permite detectar qué cuestiones no los satisfacen para que las resolvamos.

Un CRM que cuenta con una opción de encuestas personalizables es una ventaja competitiva importante. La información obtenida es útil para aplicar estrategias que tengan el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes: mayor comunicación con clientes, mejores canales de comunicación, cambios en el proceso de ventas, etc.

Detectar tendencias: Si todos los empleados de la concesionaria tienen el hábito de utilizar de forma correcta el sistema de gestión (DMS), el gerente de Posventa podrá obtener datos que le servirán para detectar tendencias y, en base a ellas, tomar las decisiones correctas para maximizar los beneficios del área.

  • ¿El cliente nos compra vehículos, pero nunca los trae al taller?
  • ¿Qué historia tiene el cliente con la concesionaria? ¿Cuántos problemas ha tenido con sus vehículos? ¿Cuál es su probabilidad de fuga?
  • ¿Hay modelos que son más consultados que otros?

“Un CRM no sólo debe pensarse como una herramienta para el seguimiento de prospectos, sino como un pilar fundamental para trabajar con clientes actuales. El uso constante del CRM nos permitirá conocer más a nuestros clientes para adelantarnos a sus necesidades logrando por un lado retener y fidelizarlos, y por otro mejorar las ventas del taller.”

 

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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