¿Mis Asesores de Servicio hacen un buen trabajo?

Para saber la performance del Departamento de Servicios de una concesionaria de vehículos (sean autos, maquinaria agrícola, motos, o camiones), los expertos asesoresinternacionales prestan atención a diversos indicadores:

• Horas por orden de reparación
• Órdenes de reparación por asesor
• Horas vendidas por asesor
• Mano de obra efectivo
• Ratio de repuestos a mano de obra
• Ventas de repuestos

Horas por Orden de Reparación

Este indicador se obtiene tomando el total de horas vendidas para un grupo de órdenes de reparación, y dividiendo por la cantidad de órdenes de reparación. Es útil medir este indicador a nivel del departamento entero, y también para cada Asesor de Servicio.

A modo de ejemplo: Si un Asesor vendió 200 horas en el mes repartidas entre 100 órdenes de reparación, al dividir las 200 horas por las 100 OR obtenemos un promedio de 2 horas por orden de reparación.
Este casualmente es el objetivo o “benchmark” al que se apunta a nivel internacional para la industria automotriz… cada Asesor de Servicio del dealer debería promediar 2 horas por orden de reparación.

Si el promedio general para el taller de la concesionaria es menos de 2, seguramente hay un problema de performance en algún lugar, posiblemente en las tareas de ventas de los Asesores de Servicio. Esto se puede comprobar prestando atención a dos ítems:

1. ¿Hay pocos Asesores de Servicio en horarios picos?

Supongamos que llegan al concesionario diez autos al mismo horario y hay un solo Asesor disponible… el Asesor de Servicio se convierte en un tomador de órdenes de reparación, y pierde su categoría de consultor de servicio. Sin tiempo, no podrá hacer una presentación correcta ni detectar problemas en el auto ni necesidades ocultas del cliente.

Las tareas administrativas también consumen el valioso tiempo del Asesor de Servicio. Atender el teléfono para tomar turnos de servicio o responder consultas básicas no son actividades que requieran su expertise.

Esto es fácilmente mejorable por el dealer, y sólo requiere:

• Un análisis del movimiento del taller para cada día y horario
• Mejoras en los procesos, así los Asesores pueden enfocar en su trabajo

2. ¿Disponemos de estas herramientas clave para vender servicios?

• Checklist preventivo de fábrica. Un checklist impreso para casos de servicio riguroso nos ayuda a atender mejor al cliente y a vender más servicios. Por ejemplo, algunas marcas indican cambiar el filtro de combustible a los 20.000 kilometros.

• Formulario de inspección, ya sea para una inspección visual general de 15, 20 ó 25 puntos que pueda realizarse sin cargo a cada automotor que llega al taller. El Asesor así informa al cliente sobre la condición de su vehículo, y le ofrece la oportunidad de comprar más servicios.

Según los especialistas, 9 de cada 10 concesionarios (sean de autos, motos, camiones o maquinaria) en el mundo no combinan un correcto esquema de itinerario impreso y formulario de inspección.

En el próximo artículo analizaremos otros indicadores clave para evaluar las ventas del taller de servicio del concesionario.

 

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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