¿Estamos obteniendo el máximo beneficio de nuestros clientes?

Una forma de saber si el concesionario está aplicando una estrategia de marketing correcta es usando el diagrama “The Customer Journey”, conocido en América Latina como “El Ciclo de Vida del Cliente”.

Este esquema está compuesto por los comportamientos que queremos que tenga el cliente con nuestra concesionaria, lo que permite de modo simple comenzar a analizar la efectividad de nuestras estrategias de comunicación.

 El Ciclo de Vida del Cliente básicamente se forma de los siguientes pasos:

  1.     Atraer potenciales compradores
  2.     Vender la primer unidad al cliente
  3.     Convertirlo en nuevo cliente de posventa
  4.     Mantener el cliente de posventa de forma regular
  5.     Detectar cuándo el cliente está preparado para comprar una nueva unidad

Para lograr este circuito, y poder comprobar sus resultadoscrm, se hace necesario el uso de un CRM donde quede registrada cada interacción del cliente con el concesionario.

Así, sin grandes esfuerzos, los vendedores podrán hacer un seguimiento correcto de sus clientes y la concesionaria podrá detectar si falla en alguna de las premisas. Por ejemplo, podemos detectar si a un cliente se le vendió una unidad pero nunca lo trajo para un service, o si luego de los servicios oficiales no volvió para hacer otro tipo de reparación.

Cómo se utiliza el CRM en cada etapa

CRM en el contacto con el potencial comprador      

El vendedor en la primera entrevista toma los datos personales del cliente y los carga en su CRM junto al modelo de vehículo en que se vio interesado, color, tipo de motor, etc. Si la venta no se concreta en ese momento, el vendedor debe agendar una llamada posterior al cliente para hacer seguimiento.

Por ejemplo, el CRM de Autologica permite programar alarmas para automáticamente recordar al vendedor que debe llamar nuevamente a ese cliente.

  •     Tip: Muchos vendedores ingresan otro tipo de información en la ficha del cliente del CRM, que les permite entablar una relación de confianza y más personal, por ejemplo si tiene hijos, el deporte que practica, la profesión, etc.

CRM en la venta

Una vez efectuada una venta, se cargan los datos del vehículo comprado. El vendedor debería compartir esta información con el área de posventa, así programan llamarlo para los primeros services.

  •     Tip: Es importante preguntar si quien lo compra es la misma persona que va a manejar o usar el vehículo, a fin de contar también con esa información para la posventa.

CRM en la posventa

Con el uso adecuado de un CRM, se puede aumentar las ventas de servicios y generar una relación más estrecha con el cliente.

Algunos ejemplos: Contactarse con el cliente para recordar cada service, enviar emails en fechas especiales como cumpleaños, o contarle sobre nuevos servicios que puede efectuar la concesionaria en su unidad.

Es importante detectar si un cliente está listo para hacer una nueva compra, para enviarle esa información al vendedor.

  •     Tip: Algunos concesionarios programan con el CRM envíos de emails contando sus promociones de servicio antes de las vacaciones de invierno, verano o feriados, ya que muchos clientes aprovechan a poner a punto su vehículo antes de viajar
  •     Tip: Una idea para crear una buena relación con el cliente es llamarlo antes de que se le venza la garantía, para saber si el vehículo tiene algún desperfecto que reparar… el cliente sin duda quedará agradecido por el gesto.

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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