Cuanto más complejo es un negocio, más complejas son las formas de medirlo, analizarlo y controlarlo. Los flujos de información de una concesionaria son muchos y muy diferentes por eso es importante contar con formas ordenadas y claras de medir todo lo que sucede en el negocio.
“Todo lo que se puede medir y controlar, también se puede optimizar y mejorar. Pero lo que no se controla, mide o analiza, está condenado a fluctuar azarosamente provocando resultados aceptables en algunos casos, y resultados negativos muchas más veces.” Jorgelina Perez, Consultora Senior
Un indicador es un dato pasado del negocio, que si es analizado, permite definir el presente y tomar decisiones para predecir un estado futuro (o al menos, intentar alcanzarlo). Los indicadores son como las huellas en la arena. Debemos poder verlas para saber que alguien pasó por allí, pero debemos saber cómo leerlas para detectar hacia dónde fue y cuánto tiempo hace.
El Gerente de Repuestos que calcula sus indicadores conoce los datos reales del negocio y en base a ellos podrá definir objetivos para el área: vender más piezas, optimizar las compras, disminuir el stock obsoleto, etc. Pero hay un objetivo principal que debe definir: lograr que el cliente compre repuestos, vuelva siempre a nuestro negocio para comprar más , y además, nos recomiende.
Analizaremos un indicador importante que nos permitirá saber cuál es el estado de la venta de repuestos, ya sea por compras en mostrador como repuestos incluidos en Órdenes de Reparación.
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ABC de clientes y de repuestos
Los informes ABC permiten al dealer obtener un ranking de aquellos clientes que realizan una mayor contribución a la facturación de la concesionaria y de los repuestos que se venden con mayor frecuencia. Es decir, son informes de Frecuencia y Recencia.
Es importante analizar a los clientes en tres categorías según sus compras:
- Categoría A: grupo de clientes que contribuyen al 70%
de la facturación total - Categoría B: grupo de clientes que contribuyen al 20% de la facturación total
- Categoría C: grupo de clientes que contribuyen al 10% de la facturación total
Este informe permite, por un lado, realizar lecturas sobre el estado de las ventas del negocio, y por otro lado, tomar decisiones para recuperar clientes, fidelizarlos, aumentar la satisfacción, mejorar las ventas, etc.
Veamos 3 datos importantes que se pueden obtener con este informe:
- Clientes principales
Son los que más contribuyen con sus compras a la facturación del área. Este informe debe ser una guía para el dealer que le permita rápidamente saber qué clientes no deben perderse ya sea con campañas especiales, visitas de los asesores, promociones especiales, etc. - Nuevos clientes y clientes perdidos
El informe también permite detectar a los clientes que se han ganado y los clientes perdidos. El dealer, por ejemplo, podrá ver sobre qué clientes trabajar para recuperarlos. Si son clientes que forman parte del grupo A (70% facturación) y a su vez se detecta que no han comprado en los últimos meses, se debe poner la mira en ellos para recuperarlos rápidamente.
El informe de ABC también es útil para conocer los picos de compras a lo largo del año. Por ejemplo, las concesionarias de maquinaria agrícola venden más repuestos en épocas de cosecha. Este dato puede servir para planificar y aplicar estrategias de venta que permitan generar movimiento de repuestos a lo largo de todo el año y no solo en fechas específicas.
Si interpretamos este indicador podremos lograr: mejorar la facturación del área, fidelizar clientes y comprar más inteligentemente repuestos. El secreto del éxito es tener el hábito de medir, saber interpretar, fijar objetivos e implementar mejoras.
