El costo de adquisición de nuevos prospectos para la venta es cada vez más dificultoso en un mercado automotriz que tiende a la alta competencia y a la concentración de demanda por parte de grandes grupos empresariales.

Por eso la retención y fidelización de clientes actuales son hoy un foco vital en las concesionarias… la promoción de un vínculo estrecho con cada cliente trae como consecuencia una serie de beneficios de largo plazo tanto para el concesionario como para el cliente.

Esta mejora en la relación se logra brindándole valor agregado a su experiencia de compra. Se ha comprobado que el motivo de su fidelización no responde a simples promociones o descuentos que son fácilmente imitables por la competencia y no constituyen ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. El factor diferenciador radica en efectivizar y mejorar la atención al cliente.

Para esto es necesario conocer realmente quién es nuestro cliente, sus necesidades, su historial de compra, y cuál fue su motivación para vincularse con nuestro concesionario a lo largo de nuestra relación con él.

A continuación 4 tips para fidelizar clientes en la concesionaria:

Tip N°1

• Capacitar a todo el personal del concesionario que tenga contacto con los clientes

El conocimiento de nuestros clientes parte de la información que obtenemos de cada interacción, por lo cual es necesario que todos los empleados del concesionario se encuentren capacitados para relevar las necesidades y gustos de nuestros clientes. También que brinden una atención personalizada y una experiencia satisfactoria para promover la fidelización de los mismos.

Tip N°2

• Ampliar los canales de comunicación de la empresa hacia el cliente

Los contactos del concesionario con los clientes deberían ser continuos. Tanto el equipo de ventas como el de posventa deben promover una relación constante y sostenida. Los clientes valoran que les brindemos soluciones integrales a sus necesidades, por lo tanto un contacto desde el área de servicios para recordarle que es tiempo de realizar un cambio de aceite a su vehículo, o una notificación sobre un beneficio especial por la compra de un auto nuevo, puede ser muy bien visto por el cliente.

Tip N°3

• Mejorar el acceso al departamento de posventa

La falta de información y el acceso complicado a los servicios de taller suele ser un factor decisivo para el cliente a la hora de llevar a arreglar su vehículo. Si logramos:

• Simplificar la forma de ver disponibilidad de turnos, y hacer la reserva
• Personalizar la atención telefónica
• Reducir el tiempo de espera del cliente cuando deja su vehículo

… es muy factible lograr su fidelización de largo plazo.

Tip N°4

• Contar con un sistema CRM que permita administrar toda la información de los clientes

Los sistemas CRM especializados para concesionarios posibilitan automatizar muchos procesos del departamento de ventas, y también del área de posventa. Además facilitan la planificación acciones de marketing.

De esta manera podemos automatizar avisos de turnos de taller, notificaciones de promociones, planificar llamados a prospectos, entre otras gestiones.

La utilización de un buen CRM libera a los empleados de la concesionaria para que puedan concentrarse en gestiones estratégicas comerciales y en brindar un servicio excepcional.

Así logramos un factor de profesionalización y diferenciación de la competencia y en consecuencia aumentará la lealtad de nuestros clientes.