Hacer que un prospecto se concrete en una venta y en un cliente es la meta de los vendedores de una concesionaria. Sin embargo, a veces el cliente no adquiere el vehículo y el concesionario no puede conocer la razón de la venta perdida. El titular sabe que los clientes se contactan con sus vendedores, pero no logra entender.

• ¿Qué sucede en cada contacto entre vendedor y cliente?
• ¿Se siguen todas las fases del proceso de venta?
• ¿Qué sucederá con los datos de los prospectos y clientes si alguna vez el vendedor se va de la concesionaria?

Una forma de afrontar estas situaciones es mediante la profesionalización de los vendedores, y la mejora de los procesos de ventas y de captación de clientes. Esto se debe complementar con mejores prácticas y un sistema de gestión (DMS) que haga uso pleno de la base de datos de la concesionaria. Así, por ejemplo, se pueden analizar informes de ventas para detectar en qué etapas se pierden las ventas e incrementar las posibilidades de éxito.

Mejorar el contacto con cada prospecto y cliente

El módulo de CRM de un sistema de gestión permite realizar un seguimiento personalizado de los clientes y prospectos. El CRM permite a la gerencia:

• Saber qué vendedor está a cargo de cada prospecto
• Conocer el estado de cada prospecto
• Gestionar las quejas
• Visualizar en qué punto del proceso se perdió cada venta

Registrar toda la información de prospectos, clientes y contactos

Alimentar la base de datos de la concesionaria es una tarea que depende de cada empleado. Cuando un cliente compra repuestos o recibe un trabajo de servicio debe ser considerado un potencial cliente de vehículos. Incluso, cada vez que se cierra una venta de un vehículo, el CRM permite definir alarmas en diferentes lapsos de tiempo para contactar al cliente, por ejemplo, antes de que venza su garantía para recordarle que le toca un servicio programado, o para ofrecerle alguna promoción específica.

Otra ventaja del CRM es que la concesionaria se asegura que toda la información de clientes y prospectos queden almacenados en la base de datos de la empresa, y no diseminados en agendas y cuadernos.

Capacitar a los vendedores

La capacitación de los vendedores en el uso del CRM aumenta el índice de éxito para concretar una venta. Son muchos los puntos que se deben tener en cuenta a la hora de contactarse con el cliente, y de cada contacto depende gran parte de la posibilidad de venta.
Un vendedor que lleve registro de cada prospecto, defina alarmas para llamar a los clientes, forje una relación cercana y profesional, actualice la base de datos del sistema y garantice que cada cliente atraviese por todas las fases de la venta, ayudará a incrementar las ventas más allá de sus habilidades.