¿Cómo retener clientes desde Venta y Posventa?

Durante períodos de bajas ventas la prioridad debe ser retener clientes y aumentar los trabajos del taller. Por la experiencia de trabajo junto a concesionarias, sabemos que implementando mejores procesos de trabajo se pueden afrontar mejor las épocas de bajas ventas de vehículos.La retención es la nueva venta

¿Qué se hizo desde Ventas?

Capacitación de vendedores-asesores. Un cliente que compra un vehículo requerirá una serie de servicios de mantenimiento que son cubiertos por la garantía. Una vez que esta finaliza, el vendedor debe lograr que el cliente mantenga su vínculo con el taller. Si adopta el rol de asesor y sugiere trabajos preventivos, ofrece tips para cuidar su vehículo, etc., contribuye a retener al cliente.

Aprovechamiento del CRM. Utilizando un CRM se puede hacer un seguimiento del proceso de ventas, del historial de servicios de cada cliente, conocer sus gustos, prioridades, intereses, profesión, etc. Contando con esos datos estratégicos el vendedor puede ofrecer un servicio más personalizado, aumentar las probabilidades de vender y lograr una relación más cercana.

¿Qué se hizo desde Posventa?

Comodidades para clientes. Los clientes necesitan servicios y la oferta de talleres es amplia. Las concesionarias que desean captar a esos clientes o evitar que se vayan, buscan ofrecerles comodidades. Implementando Turnos365, por ejemplo, los clientes solicitan, reprograman o cancelan turnos desde su teléfono celular o computadora. De esta manera, no sólo se simplifica la tarea de agendamiento para el concesionario sino que simplifica una tarea que, generalmente, es engorrosa para los clientes.

Disminuir las demoras en los trabajos. Una Orden de Reparación abierta significa que un cliente está sin su vehículo. Por esa razón el Gerente de Servicios debe garantizar que los trabajos sean realizados en tiempo y forma. Los trabajos no se deben extender demasiado, pero si eso sucede se deben hallar las causas de la demora. Utilizando el Panel de Trabajos de Autologica, el Gerente registra:

  • Tiempo que los mecánicos dedican a cada trabajo y a otras tareas.
  • Demoras y tiempos muertos, junto a sus causas.
  • Improductividades de cada mecánico.

Con esa información se pueden diseñar y aplicar planes de acción para mejorar el rendimiento del taller.

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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