¿Cómo retener a mis clientes cuando se les termina la garantía?

Los concesionarios saben que tras vencerse la garantía de un vehículo, frecuentemente ese cliente deja de concurrir a su taller. Pero si se logra retener a esos clientes mejorará la facturación del taller y, como corolario, la concesionaria estará mejor posicionada en una industria muy competitiva.

¿Cómo cultivar clientes fieles?

1. Enriquezca la relación con cada cliente

Para conocer a los clientes es ventajoso llevar un historial detallado de cada uno: sus datos personales, sus intereses, los servicios que ha recibido, los vehículos que ha comprado, etc. El vendedor que cuenta con esta información puede saber qué recomendar a cada cliente:

  • Servicios preventivos para su vehículo
  • Vehículos acordes a su trabajo, familia, intereses, gustos, etc.
  • Productos complementarios que pueden interesarle

El CRM contribuye a cerrar más negocios

Un buen sistema de CRM integrado a su DMS permite hacer un seguimiento detallado de cada cliente; desde que es un prospecto, pasando por el proceso de ventas, hasta las tareas que solicita en taller. Conocer a los clientes y ser asesores estratégicos de ellos es un factor para fidelizarlos: los clientes prefieren un taller en donde conocen sus necesidades.

2. Diferénciese de la competencia

Ofrecer promociones para fidelizar clientes no es una estrategia sostenible en el tiempo y es fácilmente replicable por otros concesionarios. Para diferenciarse realmente de la competencia, se deben implementar mejores prácticas y tecnologías novedosas.

Por ejemplo, un proceso lento como la recepción de vehículos puede dinamizarse si el Asesor recibe al cliente desde una aplicación tablet. Esta herramienta permite realizar el checklist de recepción desde un iPad, definir los trabajos que se deben realizar y generar la Orden de Reparación de manera rápida y sencilla. Este tipo de prácticas tienen un impacto positivo en el cliente porque disminuyen sus demoras y dan cuenta del interés del negocio en brindar un gran servicio.

3. Ofrezca una mejor experiencia al cliente

Los clientes van a preferir nuestro taller si logramos:

  • Facilidad para solicitar o cancelar turnos
  • Evitar demoras, solapamiento de turnos e incumplimientos de fechas estimadas
  • Ofrecer un servicio eficiente y profesional

Las concesionarias que registran sus turnos sobre planillas de Excel o en papel corren el riesgo de que se pierdan turnos, se solapen, o se generen cancelaciones no registradas y en consecuencia, tiempos muertos.

 

Con una agenda centralizada de turnos la tarea de agendamiento se automatiza y el cliente tiene la facilidad de solicitar sus citas o cancelarlas ágilmente desde su smartphone o computadora .

Con una agenda en tiempo real, los Asesores pueden anticiparse a la llegada de los clientes para comenzar los trabajos rápidamente o reprogramar turnos para evitar tiempos muertos.


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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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