¿Cómo mejorar la performance de Servicio?

Para aumentar la performance del taller es necesario que el concesionario tome conciencia de la importancia que el área de Servicios representa. Un buen análisis y manejo del sector puede agregar cientos de miles de dólares en ingresos anuales.

Existen varios puntos a considerar para mejorar la performance general de esta área del concesionario.

Por un lado es importante tener en cuenta los procesos o procedimientos que se realizan en el taller, los que ayudarán a aumentar la productividad de los operarios.

Por ejemplo, tal vez lleguen diez clientes juntos a las ocho de la mañana pero hay un solo Asesor. Entonces, el Asesor se convierte en un mero tomador de órdenes en lugar de ser un Vendedor Asesor que pueda dialogar con el cliente acerca de sus necesidades.

Esta situación significaría que el concesionario no cuenta con el personal suficiente en horarios pico del negocio o que no se agendan los turnos correctamente. La productividad del Asesor de Servicio no será la óptima ya que no se le proporciona la ayuda necesaria para que realice su trabajo correctamente.

Otro punto importante a destacar es el entrenamiento. En muchos concesionarios automotores no se capacita a los asesores de la forma adecuada.

Si comparamos con el departamento de ventas de vehículos, los vendedores de autos reciben gran entrenamiento antes de salir a escena. Sin embargo a la mayoría de los asesores se les pide que salgan al sector de servicio sin ningún tipo de entrenamiento formal de ventas o de aptitudes de servicio al cliente.

Por último es importante que el Gerente de Servicio dedique más tiempo a involucrarse físicamente en el sector.

Así podrá observar el tráfico que ingresa y los procesos y procedimientos que los asesores realizan en el día a día.

Estará al tanto sobre qué esta haciendo cada técnico o equipo de trabajo en cada momento, cómo avanza el trabajo en cada orden de reparación, qué técnicos están disponibles para asignarles nuevas órdenes de reparación, etc.

Un buen DMS (Dealer Management System o software para concesionarios automotores) ayudará al Gerente de Servicio en esta tarea.

Contar con un sistema DMS que le proporcione datos claves del taller en forma sencilla, sin tener que utilizar hojas sueltas de Excel, ni realizar cálculos manualmente y, sobre todo, sin ocupar el valioso tiempo de los gerentes, ayudará a detectar dónde están las deficiencias.

Por ejemplo, un informe del DMS que contenga toda la información relevante sobre la performance del asesor de servicio o un Panel de Operarios que muestre que está haciendo cada operario en cada momento será de gran utilidad.

Controle el flujo de trabajo de sus operarios en el taller

Mirar estas herramientas que ofrece el software del concesionario tomará sólo cinco minutos del tiempo del Gerente de Servicio, ayudándolo a detectar zonas de mejora y a planificar acciones correctivas.

De está manera podrá pasar menos tiempo en su oficina haciendo cálculos y más tiempo tomando decisiones estratégicas que le permitirán aumentar la performance del departamento de Servicio.

 

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Enzo Conforti

Licenciado en Comunicación Social, productor de contenidos y encargado de la plataforma de eLearning de Autologica

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