En los momentos en que la venta de unidades baja, resulta vital prestar mayor atención a otra área del concesionario que puede ser un importante generador de ingresos: el Departamento de Servicio.

Sin embargo, al taller no siempre se lo maneja de la forma adecuada o se le presta la atención que merece.

Para maximizar la eficiencia del taller es necesario que el concesionario tome conciencia de la importancia que el área de Servicio representa. Un buen análisis y manejo del taller puede agregar cientos de miles de dólares en ingresos anuales.

Uno de los problemas habituales que se ve en Servicio es la falta de asesores con perfil comercial.

La mayoría de asesores no son conscientes de que están vendiendo servicios.

Hoy en día, todos los asesores de servicio que tienen contacto con el cliente, se deben convertir en vendedores de servicios, y más aún, en vendedores asesores.

Un vendedor asesor es alguien dentro del área de Servicio con conocimientos técnicos, pero también con un marcado perfil comercial. Es alguien que podrá enfocarse en cuatro puntos fundamentales que ayudarán a vender desde el taller:

1. Se comunica con el cliente y detecta sus necesidades

En general en el taller se reciben las llaves del auto, se pregunta qué se le va a hacer y se despide al cliente.

Un vendedor asesor aprovecha esta visita para interactuar con el cliente y obtener información clave:

• Comienza por los datos personales si no los posee, pues son necesarios para contactar al cliente.
• Trata de llamar a los clientes por su nombre.
• Respecto al auto, pregunta por qué lo están trayendo al taller y no solo lo que quieran que se le haga.
• Revisa, a través del DMS (o software para concesionarios de autos*) del concesionario, las fechas de los últimos servicios que se hicieron al auto.
• Carga los datos y todo lo que el cliente solicita en la Orden de Reparación en el DMS (*). Allí quedarán registrados los desperfectos presentes en el auto al momento de la recepción y expresadas las necesidades del cliente.

2. Sabe que no siempre lo que el cliente pide es lo que el cliente quiere

Un vendedor asesor no se contenta con hacer lo que el cliente está pidiendo, ya que sabe que no siempre lo que el cliente pide es lo que el cliente quiere.

Por ejemplo, si un cliente siente su auto bajo de potencia, puede pensar que su problema se corregirá con una afinación. Sin embargo, la falta de potencia del auto se puede deber a fallas internas del motor o a un embrague defectuoso, entre otras causas.

Si quien recibe el auto en el taller se limita a hacer la afinación y entregar el auto, es probable que el cliente regrese insatisfecho argumentando que la afinación fue mal hecha. Estará molesto porque ha gastado dinero y su problema no fue corregido.

Tal vez, recién en ese momento nos demos cuenta que lo que el cliente en realidad quería era que su auto recuperara potencia, para lo cual era necesario otro tipo de reparación y no la afinación. Por eso es necesario interactuar con el cliente y escucharlo activamente desde el primer contacto.

3. Se anticipa a futuros problemas que pueda tener el auto

Durante la reparación suelen aparecer fallas ocultas que el cliente no sabía que existían, por lo que es necesario que el asesor verifique el estado general del auto en el momento en que entra al taller.
Así podrá detectar problemas que no le han mencionado y sugerir que también sean reparados.
Si el cliente acepta realizarlos, la venta será mayor. En caso contrario se debe registrar, en la orden de reparación del DMS (*), la falla o problema detectado. De esta forma se evitarán futuros reclamos.
El vendedor asesor aprende de sus experiencias y se anticipa a los problemas que pueda tener el auto.

4. Sugiere al cliente trabajos de mantenimiento

El vendedor asesor sabe que el mantenimiento preventivo es lo mejor para su cliente, y se lo comunica. Un buen DMS, que permita visualizar todas las órdenes de reparación que se hicieron a un auto, puede ser de gran ayuda.

Al conocer la historia clínica completa de cada auto que ha ingresado en el taller (datos del auto, kilometraje en la orden de reparación, trabajos facturados, comprobantes generados, manifestaciones del cliente, etc.) el asesor podrá tener siempre a mano información básica del auto. Podrá contactar a los clientes y recomendar la realización de servicios de mantenimiento de acuerdo a sus necesidades particulares.

Conclusión

La puesta en marcha de estos cuatro puntos permitirá al concesionario lograr verdaderos vendedores asesores, lo que se reflejará en un aumento de ingresos y rentabilidad en el departamento de Servicio, además de una mayor satisfacción de sus clientes.