Muchas veces la persona que se encarga del tema suele ser la que está más tiempo frente a una computadora en el concesionario, sin tener los conocimientos suficientes sobre el tema.
Ideal sería capacitar a esta persona, o elegir a otra que tenga las habilidades necesarias.
Tener una cuenta Facebook o Twitter, o formar parte de una red social sin hacerlo de un modo dedicado puede dar peores resultados que no tener presencia. La imagen de la empresa está expuesta, y como en cada lugar donde aparece el nombre del concesionario, debe tratarse con sumo cuidado.
Los concesionarios que mejor aprovechan las redes sociales son aquellos que:
- Planifican las tareas a realizar
- Fijan objetivos medibles
- Asignan los recursos necesarios
Estas son las principales preguntas que debemos hacernos antes de comenzar (y si ya comenzaron, nunca es tarde para hacerlas ahora):
1. ¿Por qué estoy en las redes sociales?
Una pregunta sencilla que pocos se hacen. Una concesionaria puede utilizar las redes sociales para incrementar la venta de vehículos, mejorar la atención al cliente, incrementar los turnos de servicio o posicionarse como marca. Es importante decidir qué buscamos para luego decidir cómo lograrlo.
2. ¿Cuáles son mis objetivos?
Una vez establecido el motivo de la presencia en las redes sociales, es importante establecer objetivos a corto, mediano y largo plazo, y luego medir y seguir esos objetivos.
Un primer objetivo a corto plazo podría ser lograr que nos sigan en Facebook 300 personas en el primer mes. Uno a medio o largo plazo, lograr concretar 10 entrevistas por mes para vender un vehículo partiendo de contactos de Facebook o Twitter.
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3. ¿Qué me diferencia?
Si hay un concepto que debemos entender es que en las redes sociales competimos por la atención del cliente no solo contra otras concesionarias, sino también contra sus amigos, familiares, parejas y grupos de interés.
El cliente ve todo en un solo lugar… al mismo tiempo que estamos publicando nuestra oferta, un amigo sube una foto del equipo de fútbol, un compañero del trabajo envía una nota de interés de su profesión, un pariente lo invita a su casamiento y otra empresa le muestra ofertas de vacaciones. Entre todo ese movimiento, nuestra concesionaria es la que debe diferenciarse, apelando a la creatividad y brindando información que le llame la atención.
Por eso no debemos limitarnos a las clásicas ofertas y publicidades que hacemos en medios tradicionales, sino alternarlas con notas, información de interés y ofrecimientos especiales. Muchas concesionarias utilizan Facebook para ofrecer consejos del cuidado de los vehículos y de este modo atraerlos.
4. ¿Es un riesgo o una oportunidad?
Pocos se preguntan de los riesgos de aparecer en las redes sociales.
Si bien al lado de la oportunidad potencial el riesgo puede ser menor, es importante tenerlo en cuenta para saber enfrentar los problemas que pueden aparecer. Exponernos en las redes sociales permite que clientes no satisfechos, o personas que tuvieron algún inconveniente personal con gente involucrada al concesionario, hagan públicas sus quejas y recriminaciones… comentarios que verán todas las personas que nos siguen.
Debemos tener un plan sobre cómo manejar estas situaciones. Próximamente haremos una nota para profundizar este tema.
5. ¿Qué recursos debo asignar a los medios sociales?
En el momento de elegir al responsable de mantener las redes sociales actualizadas, debemos decidir cuánto apoyo le vamos a dar. La mayoría de las empresas publica en Facebook o Twitter en su tiempo libre, desaprovechando los beneficios potenciales de las redes sociales. Si queremos obtener resultados positivos debemos preguntarnos:
- ¿Quién será responsable?
- ¿Cuánto tiempo le va a dedicar diariamente?
- ¿Con qué periodicidad queremos actualizar nuestra presencia en los medios sociales?
- ¿Realmente podremos generar contenido interesante regularmente, a fin de atraer clientes y vincularlos emocionalmente?
Tips para Facebook
Uno de los errores más comunes en Facebook es crear un perfil de usuario en vez de una “página de empresa”.
La página de empresa permite llevar estadísticas, crear pestañas personalizadas, y contar con aplicaciones que nos ayudarán a lograr nuestros objetivos. Si Ud. cuenta con un perfil de usuario y lo desea convertir en página de empresa, puede hacerlo aquí. Mantendrá su página establecida y todos sus contactos.
